Hoy te voy a contar cómo debes de trabajar tu canal de comunicación con los clientes. Internet nos conecta a todos de forma inmediata, lo cual hace que la comunicación entre Marca-Cliente sea muy directa. Los clientes están a un sólo clic de contactar mediante teléfono, email o a través de la redes sociales con tu empresa, aportando un feedback instantáneo.
No quiero que caigas en el clásico error de tomar al cliente por un idiota. Cuántas veces al presentarle a un cliente de la consultoría de Marketing Online que hacemos en Unionn una crítica de un cliente me comentan:
-Este no tiene ni idea de lo que está hablando. Se va a enterar cuando le conteste…
Por tu bien no caigas en ese juego, pues esto no te va a beneficiar. No te estoy diciendo que le des crédito a todo lo que llega, pero si que analices cómo se ha llegado a esa situación para evitar que se vuelva a suceder. Y ten en cuenta que cuando contactas con alguien públicamente no le estas contestando a él, si no a esa persona que está leyendo tus respuestas y que puede estar interesado en comprar tu producto o servicio. Mejor será dar sensación de profesionalidad, que que te vean pelear como gato callejero ¿no crees?.
Si tienes una crítica (que las tendrás), parte siempre de la idea de que todos no equivocamos, acéptalo. Busca una solución y convence de que esto ha sido un caso entre un millón, pero asegúrate de que no suceda de nuevo, pon los medios adecuados para ello.
EXPERIENCIA DE COMPRA
La principal debilidad del comercio online sigue siendo la falta de confianza, por eso la atención al cliente debes enfocarla a crearla.
La atención al cliente no es un servicio orientado exclusivamente a resolver incidencias, sino que puede ser un un gran aliado para reforzar las ventas. No dejes la relación con el cliente una vez entregado el producto.
Si colocas un chat en tu Tienda Online debes de atenderlo, tenerlo activo y resolver las dudas de forma rápida y eficiente. No vale aquello de colocarlo en la web y que el cliente no reciba respuesta a sus dudas, esto no va a generar confianza.
Las respuestas deben ser inmediatas sea cual sea el canal de comunicación. Imagina un potencial cliente que está viendo tu tienda online pero le surge una duda sobre el producto. El cliente rellena tu formulario de contacto y tardas 3 días en responder. ¿No crees que le has dado suficiente tiempo para ir a buscar en la competencia?
Cierto es que para algunos sectores estamos ante la caída de la atención telefónica. El aumento de las redes sociales como canal de comunicación con las empresas ha aumentado de forma excepcional en los últimos años. No te olvides atenderlas debidamente.
Pero si en tu sector contactas con muchos clientes, una herramienta que puedes utilizar es un CRM (gestión de clientes/correos) gratuito como Streak para gmail. Esta extensión te ayudará a gestionar las cadenas de correo, soporte, ticketing, desarrollo de productos. Además podrás enviar masivamente los correos, añadir recordatorios, enviar más tarde los correos electrónicos, fijar correos para que no se te despiste, partir hilos y mucho más…
Resumiendo, debes reforzar la sensación de profesionalidad, estar pendiente de los canales que decidas que son más acorde a tu producto o servicio y por favor no olvides ser educado está en juego tu negocio.
Si tienes alguna duda o no sabes como enfocar una respuesta por favor accede a nuestro formulario de contacto y te ayudaré encantado.
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